Acrónimos referidos a aplicaciones de gestión empresarial

Seguro que a más de uno le han asaltado dudas cuando ha empezado a ver acrónimos referidos a aplicaciones de gestión empresarial sin saber muy bien a que significan y mucho menos, para que sirven. Más bien parece una terminología creada por consultores o gurús con el fin de confundir más que convencer a los posibles clientes, creándoles necesidades que antes no tenían.

Cuando escuchamos frases del estilo: “¿No tienes instalado un ERP? Yo gracias a la integración del CRM con el ERP pude reducir mis gastos en un 30%… “ tenemos dos opciones…o asentir con la cabeza, intentando demostrar que nos estamos enterando de que están hablando) o poner cara de palo y esperar que nos lo aclaren.

Estas herramientas se pueden vender como una estrategia de negocio imprescindible para los tiempos que corren donde la competitividad, productividad, … nos obligan a instalarla para mejorar muestra posición en el mercado y poder sobrevivir en “la selva empresarial que nos rodea”…vamos, que visto así, no sé cómo no tenemos algo así ya instalado en nuestro móvil o en el cuarto de baño…

Este blog intenta poner un poco de luz en este tema con el fin de dar unas definiciones sencillas, aunque cada una podría ser un post por sí misma. Vayamos por partes.

CRM: Customer Relationship Management (Administración de las relaciones con los clientes).

Una herramienta de software. La idea es poner al cliente en el centro de nuestra organización, de manera que todos nuestros recursos estén alineados en ese sentido, es decir, integrar todos los canales de interacción con el cliente en uno solo, de manera que la relación que mantengamos con él sea homogénea, independientemente de cuál sea el departamento que contacte con él.

Se da el caso de empresas donde cada departamento mantiene su base de datos de clientes, con su propia información e incidencias, completamente independiente del resto de la empresa. Con un CRM, el flujo de información será adecuado para realizar el correcto seguimiento del cliente. Todos los departamentos (ventas mantenimiento, finanzas, etc), dispondrán y manejarán la misma información, lo que redundará en una mejor calidad en la atención y seguramente su satisfacción (fidelización). Hay que recordar, que conseguir un nuevo cliente cuesta 4 veces más que mantenerlo.

Por ello, es necesario el centralizar los datos para mantener la información de los clientes permanentemente disponible y actualizada. Un CRM realmente combina marketing, ventas, gestión de contactos y soporte al cliente.

¿Que se consigue pues con un CRM? El tener la información centralizada permite mejorar la atención a los clientes así como conocer su comportamiento y anticiparnos a posibles cambios. Pero no consiste solo en gastar dinero, instalar la herramienta y ‘ya está’. Además, hay que cambiar la manera de ver el negocio y en algunos casos, la estrategia e incluso mentalidad que se tenía hasta ahora.

ERP: Enterprise Resource Planning (Planificación de recursos Empresariales)

Aplicación encargada de cubrir las necesidades de todas las áreas funcionales implicadas en la Gestión Empresarial de una empresa.

Se trata de agilizar las tareas cotidianas, en muchos casos repetitivas de manera que se mejore la comunicación entre departamentos y logrando que el recibo y envío de información se lleve a cabo en tiempo real.

Un ejemplo claro es el de un producto fabricado, al cual se le puede hacer un seguimiento total, desde que sale de la cadena de fabricación, se convierte en pedido, se envía por medio de un transporte al cliente, se factura y se refleja en la contabilidad, eso por no ir más allá y conocer incluso los componentes (materiales) que lo han formado, proveedores involucrados, etc.

Un ERP se encuentra orientado hacia áreas operativas de la empresa, tales como Finanzas, Recursos Humanos, Producción.

SCM: Supply Chain Management (Gestión de la cadena de suministros)

Posee un enfoque multifuncional que incluye la tanto la gestión completa del flujo de materias primas en una organización, algunos de los aspectos relacionados en el proceso fabricación de materiales y todo el movimiento de los productos acabados hacia el consumidor final.

Una solución SCM incluye todos los requisitos de compras, gestión de pedidos, producción, logística y planificación, con el fin de poder de optimizar todos los procesos de la cadena de suministro, y adoptar mejores prácticas comerciales.

Se trata de una herramienta para colaborar con los proveedores, controlar la ejecución del proceso, desde la gestión del almacén hasta el transporte y distribución de la mercancía. Posee la flexibilidad necesaria para gestionar cualquier proceso de órdenes de pedidos

BPM: Business Process Management (Gestión/administración por procesos)

La definición nos dice que el BPM es una metodología que trata de mejorar el desempeño de la las empresas a través de la gestión de los procesos de negocio, pero ¿Qué es un proceso de negocio? Un proceso de negocio representa una serie de actividades en las que entran a formar parte tanto personas, eventos, organizaciones, etc.

Se idea general de un BPM consiste en descomponer la actividad global de la empresa en una serie de procesos más pequeños independientes aunque guarden relación con los demás procesos, pero que pueden ser analizados con detalle de manera que las acciones repetitivas puedan ser automatizadas con el fin de optimizar tiempos y costes, sin perder flexibilidad ante la necesidad de tener que adaptarse a los cambios cuando sea necesario

Se trata más de una estrategia empresarial y para poder soportar esta estrategia es necesario contar con una serie de herramientas. Este conjunto de herramientas son llamadas Business Process Management System (BPMS)

Desde luego que hay muchas más siglas y no todas ellas son sencillas de entender. Algunas son ‘filosofía’ empresarial, otras, herramientas de trabajo diario que solucionan muchos problemas.

Lo que se debe tener claro, es que es lo que nuestra organización necesita, que procesos o funcionalidades se esperan mejorar, cuánto tiempo nos va a llevar a cabo la implementación y sobre todo, cuánto dinero. La implementación de cualquier de estas soluciones suele requerir mucho tiempo y esfuerzo para cualquier organización. Pensemos con la cabeza si merece la pena dicho esfuerzo no sea que nos embarquemos en un transatlántico cuando nuestro negocio es del tamaño de un estanque.